Definición de CRM social por Harish Kotadia

Social CRM is the business strategy of engaging customers through Social Media with goal of building trust and brand loyalty.

Lo que viene a ser: CRM Social es la estrategia comercial de captar clientes a través de medios de comunicación social con el objetivo de generar confianza y lealtad hacia una marca (fidelización de clientes).

la definición completa aquí: http://www.customerthink.com/blog/definition_of_social_crm_explained

Es necesario un software?

Bueno, el otro día hablando con una señora, que se acerco a mi, en una sesión de networking, después de presentarme, lo primero que me pregunto, tu tienes una aplicación propia?

Lo cierto es que lo que yo le dije es que el software es lo último en lo que debemos pensar, lo primero es el objetivo que buscamos y luego trazar una estrategia, en función de esas premisas buscamos el software que se adapte...

De echo le comente: mi mujer es peluquera, y ellas en la peluquería no usan más que un ordenador muy básico, con una aplicación pequeña, con una pequeña base de datos, que solo sirve para almacenar los datos de l@s client@s que fidelizan, todo tipo tpv, no usan redes sociales, ni campañas de marketing, ni software CRM ni nada. Pero tienen una estrategia, la de siempre, la clásica, cuando una clienta entra a la peluquería, recibe una cordial bienvenida, la sientan donde le gusta, le dan la revista que le gusta leer, saben la temperatura del agua que le gusta, etc... y todo ese conocimiento adquirido y que van enriqueciendo con cada visita de sus clientas no es más que una parte de la estrategia de CRM social, además, al ofrecer más productos y servicios a las clientas fidelizadas aumentan las ventas en un mismo ticket, y la satisfacción de las clientes les sirve de campaña publicitaria y atrae más clientela.

Conclusión: no hace falta un gran despliegue tecnológico, ni mucho gasto en software, lo importante es la estrategia, la implicación de todos en la empresa por poner en practica la estrategia, y saber medir los resultados...

Como usan las empresas españolas los medos sociales???

Los de Territorio Creativo han publicado un estudio sobre marketing en redes sociales en españa.

Via: El blog de marketing en español de territorio creativo http://etc.territoriocreativo.es/etc/2010/04/estudio-social-media-espana.html

"Las empresas españolas están incluyendo los medios sociales en sus estrategias de marketing y comunicación. ¿Cuántas exactamente? Difícil de responder. ¿Cómo lo están haciendo? Mucho más fácil. Como recordaréis, durante el mes de febrero, estuvimos recogiendo respuestas a una encuesta “pelín larga” sobre el uso que las empresas españolas estaban haciendo de los medios sociales desde una perspectiva de Marketing con M mayúscula, como nos gusta decir. Más de 600 personas respondieron a la encuesta, y de ellas, 303 coincidían con los criterios que habíamos definido como válidos para dar la encuesta por buena. Como por ejemplo, no trabajar en agencias online, o estar trabajando en una empresa.

Ya está disponible para su descarga (o visualización) el estudio sobre marketing en medios sociales en España desde este enlace. No habríamos sido capaces de hacer este estudio nosotros solos, y lo hemos conseguido gracias a la ayuda de una magnífica empresa de investigación como Concepto05 (gracias, Marcos, Inés), que ha llevado a cabo la dirección técnica del mismo.

Algunas conclusiones del estudio:
- El 51% de las empresas que usa medios sociales, dispone de un Community Manager. De estas empresas, el 86% no lo es “a tiempo completo”, a saber, comparte la función con otras. Y en el futuro, un tercio de los encuestados declara que su empresa contratará un CM, otro tercio dice que no, y el último tercio no sabe.
- 8 de cada 10 empresas que realiza acciones en medios sociales lo usan para hacer branding: conocer y posicionar la marca.
- El 75% aprueba la eficacia de sus campañas o acciones en medios sociales. La nota media es un 6.
- El 84% de los encuestados piensa que las agencias deben ayudar a diseñar la estrategia en medios sociales a sus clientes, y sólo un 3,7% opina que la agencia debe “proporcionar” un CM a las empresas cliente.
- Facebook está siendo usado por el 85% de los encuestados, y Twitter por el 82%, aunque es posible que este dato esté sesgado, porque se difundió mucho la participación en la encuesta vía Twitter.

Resumiendo: las empresas empiezan a tomar posiciones sobre lo que sí, y lo que no. Y tienen ya algunas posturas claras acerca de cómo hacerlo, o para qué. Y como siempre, lo importante son los “paraqués”.

En breve, enviaremos un correo electrónico a todos los que lo dejaron al participar en la encuesta, para enviarles la dirección de descarga del fichero que contiene todos los datos en bruto de la encuesta. Hay un filón, aunque evidentemente, tiene fecha de caducidad. Nosotros por ahora no podemos explotarlo más, pero si nos queréis dejar aquí enlaces a análisis que hagáis por vuestra propia cuenta, estaremos encantados de darle el máximo de difusión posible.

Muchas gracias a todos por vuestra participación y la difusión de la encuesta y del estudio. Sin vosotros, sí que habría sido imposible ;-)"

- Descárgate el estudio sobre marketing en medios sociales.
- Descárgate el whitepaper sobre la función del Community Management.

Nota: CM = Comunity Manager

Noticion el crm cambia

Que a nadie le pille desprevenido, y es que es normal, la red cambia, los tiempos cambian, los clientes cambian y todo cambia.

Desde hace tiempo se viene hablando de gestionar las relaciones con los clientes apoyándose en las redes sociales, pero como se hace? esto qué es? de que va el tema?

Pues bien, es cierto que desde el boom de las redes sociales en Internet ahora la experiencia del usuario esta cambiando, y es que la forma en que nos comunicamos también está cambiando, incluso ahora conversaciones en redes sociales, comentarios o actualización del estado de un usuario, son mostradas en los resultados de los buscadores. Bien ese es un gran motivo para que las empresas se preocupen por su reputación en las redes sociales, pero si vamos más allá y quisiéramos, podríamos sacar mayor provecho de las redes sociales, porque en estas los usuarios te dicen por cuenta propia que es lo que quieren, como les gusta, etc, etc, etc. No vemos ahí el potencial de esta nueva practica?

Seguiremos informando...

Presentación del blog:

La intención de este blog es recopilar información y opiniones sobre un único tema, el Social CRM, para que esté al alcance de todo aquel que tenga interés.

Sera también una herramienta más para debatir y para tocar temas como estrategias, mejores practicas, metodología, herramientas, etc.