Definición de CRM social por Harish Kotadia

Social CRM is the business strategy of engaging customers through Social Media with goal of building trust and brand loyalty.

Lo que viene a ser: CRM Social es la estrategia comercial de captar clientes a través de medios de comunicación social con el objetivo de generar confianza y lealtad hacia una marca (fidelización de clientes).

la definición completa aquí: http://www.customerthink.com/blog/definition_of_social_crm_explained